Tlačítková novela 2.0

Před třemi lety omezila anarchii v on-line obchodování první „tlačítková novela“. Nyní přichází její přímé pokračování. Původní novela novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele z roku 2022 přinesla provozovatelům e-shopům povinnost označit objednávkové tlačítko textem „Objednat s povinností platby“.

Nejnovější sněmovní návrh zákona zavádí povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy přímo v zákaznickém rozhraní internetového obchodu. Logika je jednoduchá: pokud může zákazník smlouvu uzavřít jedním kliknutím, má být stejně snadné od ní i odstoupit.

V současnosti zákazníci e-shopů často bloudí ve formulářích a ztrácejí se v pravidlech, která obchodníci vyžadují. Vracení zboží podle průzkumů považují čeští zákazníci za komplikované.

E-shopy i spotřebitele čeká změna velmi pravděpodobně od 19. června. Česko do té doby transponuje unijní směrnici o finančních službách sjednávaných na dálku. „Směrnice zavádí nový institut, kterým je tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Toto pravidlo se zavádí pro všechny spotřebitelské smlouvy, nejen pro smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku,“ uvádí Ministerstvo financí.

Co návrh obsahuje?

• Jasně označené tlačítko – text, nikoli ikona
  Tlačítko musí být jasně textově pojmenované, například „Odstoupit od smlouvy“. Grafické prvky nestačí
• Viditelnost po celou čtrnáctidenní lhůtu na vrácení zboží
  Tlačítko musí být zákazníkovi nepřetržitě dostupné a viditelné po celou zákonnou lhůtu pro odstoupení, tedy 14 dní od převzetí zboží nebo uzavření smlouvy o službě.
• Dvoufázový proces – identifikace, potvrzení
  Zákon nastavuje dvoufázový průběh: zákazník klikne na tlačítko, vyplní identifikační údaje a odstoupení vědomě potvrdí. Tím jsou podle zákonodárců chráněny obě strany.
• Automatické potvrzení pro zákazníka
  Okamžitě po dokončení procesu musí zákazník obdržet potvrzení e-mailem nebo notifikací v zákaznickém účtu.

Absolutní jistotu, jak budou nová pravidla vypadat, ale zatím zástupci e-commerce nemají. Novela totiž aktuálně prochází druhým čtením v Poslanecké sněmovně a dílčí změny se nedají vyloučit.

Jeden z pozměňovacích návrhů, za kterým stojí Asociace pro elektronickou komerci (APEK), se tlačítkovou povinnost snaží zmírnit. Podle vyjádření právničky Petry Dolejšové pro server seznam.cz nicméně tlačítko povinné bude.

„V případě, že by zákonodárci neschválili verzi s tlačítkem, která se netýká finančních služeb, bylo by to v rozporu s právem Evropské unie,“ doplňuje právník Jiří Koukal.

Potřebujete vývojáře i právníky

Podle advokáta Jiřího Hradského by si měly firmy uvědomit, že pro úspěšnou implementaci nového pravidla budou potřebovat vývojáře i právníky. Právní stránka zahrnuje správnou textaci tlačítka a formuláře, soulad celého procesu se zákonem o ochraně spotřebitele a s občanským zákoníkem, aktualizaci obchodních podmínek a zpracování potvrzovacích e-mailů.

„Technická stránka věci zahrnuje úpravu zákaznického rozhraní (UX/UI), naprogramování dvoufázového procesu, propojení s notifikačním systémem a zajištění spolehlivého fungování po celou zákonnou lhůtu. A vy potřebujete obojí. A ideálně najednou,“ připomíná Hradský.

Na změnu se už měsíce připravují i platformy typu Shoptet, které staví internetové obchody na klíč. Na úpravách už od začátku roku intenzivně pracuje produktový tým a přinese s touto funkcí mnohem více než povinné tlačítko k odstoupení od smlouvy.

Příliš matoucí pravidla

Nejen čeští a evropští zákazníci, ale také orgány Evropské unie považují současnou praxi vrácení zboží za složitou a matoucí. Zákazník často neví, že nemusí vyplňovat formuláře, které bývají schované v obchodních podmínkách, nejčastějších dotazech FAQ na webu a podobně.

„Odstoupit od smlouvy můžete jakoukoli formou, například i telefonicky. Odstoupení musí být ale jednoznačné a identifikovatelné, aby později nemohlo docházet ke sporům mezi zákazníkem a prodejcem. A to je jedním z hlavních cílů novely,“ doplňuje Jiří Koukal.

Také podle obchodního ředitele Shoptet Ondřeje Bubna je složité odstoupení od smlouvy na českém trhu stále běžné. E-shopům stačí, když formálně splní zákonnou povinnost tím, že potřebné informace uvedou ve všeobecných obchodních podmínkách.

Výše zmíněné zmírnění tlačítkové novely, jíž obsahuje jeden z pozměňovacích návrhů, inicovala Asociace pro elektronickou komerci  APEK. Ta se obávala už první tlačítkové novely z roku 2022.

„Navrhujeme, aby bylo využito označení ‚Ovládací prvek‘, jelikož lépe odpovídá terminologii české legislativy než ‚funkce‘. Jedná se o zdánlivou drobnost, ale z praxe víme, že právě v takových detailech pak často vedeme spory s kontrolními orgány,“ sděluje výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

Vetyška přesto věří, že e-shopy novou povinnost vyplývající ze zákona bez potíží zvládnou. Mnohé tuzemské internetové obchody ovšem zatím nejsou na tlačítkovou novelu připraveny. „I střední a velké e-shopy stále řeší reklamace a vratky přes e-mail a tabulky v Excelu, bez jakéhokoliv systému,“ upozorňuje šéf APEK. Zejména pro tyto e-shopy bude přechod na nová pravidla složitý a neměly by s přípravou otálet.

Zdroj informací, úvodní fotografie a podrobnosti naleznete ZDE.

Pokračujte ve čtení dalších článků ekonomického typu ZDE.